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（一）基本原理：
服务质量评价系统由顾客评价器、系统软件（员工客户端或评价控制器和后台管理端）两部分组成，配合一台中心服务器， 形成一个可以实现窗口工作人员的服务质量数据采集、服务数据汇总及分析，并且能够提供领导辅助决策、服务质量查询与监督和各种统计数据报表的管理信息平台。
员工上岗时,在员工客户端或评价控制器上输入自己的工号登录评价系统确认当前员工身份，以便于评价数据具体到个人， 客户走近柜台时，员工按动问候按钮，评价器播放语音：“您好，欢迎光临”。员工办理完业务后，按动评价按钮，评价器语音提示顾客“请您对我的工作给予评价”，客户选择按键评价后，评价器提示语音“谢谢”。（语音提示可自定义；员工登陆及触发机制可通过系统开放接口对接到用户自己的OA系统，可实现一笔业务对应一笔评价以及自动触发评价功能。）
此时数据通过用户网络汇总到后台管理软件。后台服务端管理软件对评价数据进行汇总、分类及分析。服务端管理软件采用BS架构，管理者不必安装后台查询软件，通过IE浏览器即可实现对各单位、网点、及员工服务质量的实时查看。
